:: بازدید امروز : 2329
:: باردید دیروز : 15755
:: بازدید هفته : 27896
:: بازدید ماه : 24102
:: بازدید سال : 24102
:: بازدید کلی : 1485445

دانلود پایان نامه تعیین عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان ب

نوشته شده توسط : admin

تعریف رضایت الکترونیک

برخی از تعریفهای رضایت الکترونیک عبارتند از:

رضایتمندی الکترونیک به معنای خرسندی یک مشتری با توجه به تجربه پیشین خریدش از یک بنگاه بازرگانی الکترونیک است[۱](تیلور, ۱۹۹۵).

رضایت الکترونیک عبارت است ازمیزان رضایت مشتری از پشتیبانی برای دریافت و ارسال سفارشهای کالا یا خدمات، خدمات پس از فروش، بهای کالا یا خدمـات، کیفیت مطالب وب سایت، سرعت وب سایت ، قابلیت اعتماد به وب سایت، سهولت استفاده از وب سایت، امنیت (مالی، حفظ اسرار شخصی)[۲]( لی , ۲۰۰۱).

۲-۷- مروری بر کاربرد نظریه فازی

منطق فازی که در برابر منطق کلاسیک مطرح گردید، ابزاری توانمند جهت حل مسایل مربوط به سیستم‎های پیچیده‎ای که درک آنها مشکل و یا مسایلی که وابسته به استدلال، تصمیم‎گیری و استنباط بشری می‎باشند، به شمار می‎آید. انتخاب یک روش و رویکرد مناسب برای مدل‎سازی یک سیستم، به طور کامل بستگی به میزان پیچیدگی آن سیستم داشته؛ پیچیدگی نیز ارتباط معکوس با میزان دانش و شناخت ما از آن سیستم دارد. واضح است که انسان تمایل دارد یک سیستم را با بیشترین دقت ممکن مدل‎سازی نماید؛ اما چنانچه شناخت کافی نسبت به آن نداشته باشد، مجبور است که دقت مورد انتظار از مدل را با میزان شناخت خود از سیستم منطبق نماید. سیستم‎هایی را که دارای پیچیدگی کم و بنابراین عدم قطعیت پایین هستند، می توان با استفاده از معادلات ریاضی، با دقت بالا مدل نمود. سیستم‎هایی که دارای پیچیدگی متوسط هستند را می‎توان با استفاده از شیوه‎های مدل- آزاد مانند شبکه‎های عصبی مصنوعی مدل‎سازی کرد. در آخر، منطق فازی بهترین وسیله برای مدل‎سازی سیستم‎هایی است که دارای پیچیدگی زیاد بود و داده‎های کافی از آنها موجود نیست و یا اطلاعاتی که در مورد آنها در اختیار داریم، مبهم و غیر صریح است (اصغرپور، ۱۳۸۵). از سوی دیگر، روشی است که ساختار محکم و مشخصی دارد و این دو عامل باعث شده که این تئوری با سرعت جایگاه خود را در زمینه‎های مختلف پیدا کند. سیستم‎های فازی را می‎توان به عنوان سیستم‎های دینامیکی غیرخطی در نظر گرفت که قادرند سیستم‎های واقعی را هر چقدر پیچیده، از روی داده‎های تجربی و براساس محاسبات عددی با دقت خاص تقریب بزنند. در یک مدل ایده‎آل، بایستی بتوان از اطلاعات کیفی و کمی و مدل‎های ریاضی استفاده کرد. تئوری مجموعه فازی راهی برای دستیابی به این مدل ایده‎آل است (منهاج، ۱۳۸۶)

Taylor [1]

Lee [2]

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف این پژوهش را میتوان در دو بعد اصلی و فرعی درقالب موارد ذیل دستهبندی نمود:

هدف اصلی:

شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

اهداف فرعی:

تعیین عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
سنجش میزان اهمیت هر یک از عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
اولویتبندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر