:: بازدید امروز : 6854
:: باردید دیروز : 10516
:: بازدید هفته : 18385
:: بازدید ماه : 31828
:: بازدید سال : 77083
:: بازدید کلی : 910488

تعیین میزان وفاداری مشتریان در استفاده از بانکداری الکترونیک

نوشته شده توسط : admin

فرضیه ها:

آیا بین کیفیت خدمات الکترونیکی در وب سایت ها و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد؟
آیا بین ارزش دریافت شده در وب سایت ها و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد؟
آیا بین اعتماد در وب سایت ها و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد؟
آیا بین عادت در وب سایت ها و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد؟
آیا بین شهرت (اعتبار) در وب سایت ها و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد؟

۱-۷ تبیین و تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق:

در این تحقیق کیفیت خدمات، ارزش دریافت شده، اعتماد، عادت، شهرت (اعتبار) به عنوان متغیرهای مستقل در نظر گرفته شده است و وفاداری مشتریان متغیر وابسته نامیده می شود.

۱-۷-۱ متغیرهای مستقل:

کیفیت خدمات[۱]: کیفیت خدمات شامل قضاوت مشتری ها و ارزیابی با توجه به برتری کیفیت در ارائه خدمات الکترونیکی در بازار مجازی می باشد. مقایسه کیفیت خدمات کسب و کارها در محیط الکترونیکی بسیار آسان است و مشتری به راحتی با جستجوی همزمان در سازمانی دیگر، سطح خدمات دو سازمان را مقایسه نموده و سازمانی با خدمات بهتر را انتخاب می کند. پاراسورامان و همکاران در مطالعات خود عوامل تأثیر گذار بر کیفیت خدمات الکترونیکی را به هفت بخش تقسیم نموده اند که شامل:

کارایی[۲]: کارایی یعنی اینکه میزان کیفیت خدمات ارائه شده ازسوی بانکها تا چه انداره می تواند مفید و کاربردی باشد.

قابلیت اعتماد[۳] :داشتن توانایی در انجام خدماتی که بانکها وعده اجرای صحیح و مناسب خدمات را به مشتریان خود داده اند.
دسترسی به اطلاعات[۴]:سهولت در دسترسی به اطلاعات و آسانی در استفاده از خدمات بانک مربوطه.
نحوه ارتباط[۵] با مشتری (همدلی کارکنان): منظور از این مفهوم، اهمیت دادن به تک تک مشتریان می باشد. همدلی ترکیبی از موارد زیر می باشد:

الف) درک کردن مشتری: تلاش برای شناسایی مشتریان و نیازهای ویژه ی آنان.

ب) ارتباط: برقراری یک ارتباط نزدیک بین بانک ها و مشتریان به صورتی که مشتری از داشتن این ارتباط خشنود گردد.

قابلیت اطمینان[۶] (تضمین): منظوراز قابلیت اطمینان، توانایی در انجام دقیق و بدون خطای خدمات وعده داده شده از سوی بانک ها به مشتریان می باشد که شامل: ارائه خدمات در زمان وعده داده شده، کارا بودن سیستم های خودپرداز، دقیق بودن صورت حساب های بانکی، عدم اشتباه در ارائه خدمات بانکی و دقیق بودن سوابق بایگانی شده حساب ها می باشد.
امنیت[۷]: یکی از مهم ترین ارکان امنیت یک بانک، امنیت سامانه های نرم افزاری آن است. بانک ها باید در تلاش باشند تا سامانه های نرم افزاری آنها از امنیت بالایی برخوردار باشند. امنیت بالا احتمال شک و تردید برای دریافت خدمات از سوی مشتریان را کاهش می دهد.
خشنودی[۸]: به میزان رضایت کاربران سیستم از کیفیت خدمات ارائه شده وب سایت توسط بانک یا سازمان های دیگر گفته می شود (Beh Yin Yee &Faziharudean, 2010).

در این تحقیق کیفیت خدمات در بانکداری نوین بانک پارسیان شامل ارائه صحیح و سریع با رعایت عوامل امنیتی خدمات در سایت بوده و اطلاعات جامع و کاملی را به مشتری ارائه می دهد. از آنجایی که متغیر فوق اسمی است لذا به وسیله ی پرسشنامه تنظیم شده، بر اساس طیف لیکرت اندازه گیری خواهد شد.

۱٫Service Quality

[۲]. Efficiency

[۳] Dependability

[۴]. Customer Relationship

[۵]. Staff Sympathetic

[۶]. Assurance

[۷]. Security

[۸]. Satisfaction