پایاننامه کارشناسی ارشد در رشته مهندسی فناوری اطلاعات
(تجارت الکترونیک)
بررسی و ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رسانه سیار (mCRM) و ارائه مدلی جهت بهبود روابط با مشتریان با استفاده از این رسانه
(مطالعه موردی بانک)
استاد راهنما:
دکتر محمد علی مسندی شیرازی
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده
امروزه سازمانها به این نتیجه رسیدهاند که باید روابط خود را با مشتریان بهبود بخشند و از مفهوم تولیدمحوری به سمت مشتریمحوری یا مشتریمداری حرکت کنند و ارزش آفرینی بیشتری را برای مشتری ایجاد کنند تا بتوانند در بین سازمانهای دیگر متمایز باشند. این تفکر منجر به ظهور واژهای به نام CRM[1] یا مدیریت ارتباط با مشتری شده است.
CRM، در واقع راهبردی است که مشتریان را به عنوان هسته اصلی کسب و کار معرفی میکند و از روالهای بازاریابی، فروش، رضایت مشتری و حفظ مشتری پشتیبانی میکند]1[. در سالهای اخیر، با پیشرفت فناوری، CRM سنتی جای خود را به CRM سیار(mCRM)[2] داده است و انقلابی را در محیطهای کسب و کار ایجاد کرده است.
هدف از این تحقیق ارائه راهحلهایی میباشد تا سازمانها با استفاده از مزایایی که دستگاههای تلفن همراه در اختیار آنها قرار میدهد، خدمات خود را به بهترین نحوه ارائه کنند. این راهحلها در قالب یک مدل معرفی میشود. در این مدل خدمات به چندین نواحی تقسیم میشوند و به صورت پوششی این خدمات گسترش پیدا میکنند. در نهایت، به عنوان نمونه مدل فوق را با استفاده از CRM سیار بر روی یک بانک مجازی پیادهسازی میکنیم.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: مقدمه
1-1- مفهوم سازی اولیه mCRM.. 3
1-2- انتخاب تلفن همراه به عنوان وسیله ارتباط. 4
1-3- ساختار پایان نامه. 6
فصل دوم: مبانی نظری تحقیق
2-1- چارچوب گارتنر(Gartner). 9
2-2- مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رسانه سیار(mCRM) 13
2-2-1- مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 13
2-2-1-1- توسعه مفهومی CRM.. 13
2-2-1-2- عناصر اصلی CRM.. 15
2-2-1-3- CRM به عنوان یک فرآیند. 16
2-2-1-4- محیط چندکانالی. 17
2-2-2- ارتباطات mCRM.. 18
2-2-3- نتیجه بحث. 26
2-3- تجارت سیار (Mobile Commerce). 27
2-3-1- تعریف تجارت سیار. 27
2-3-2- حجم مبادلات تجارت سیار. 28
2-3-3- مزایای تجارت سیار. 29
2-3-4- چالشهای تجارت سیار. 30
2-4- بانکداری سیار یا موبایل(Mobile Banking). 32
2-4-1- تعریف بانکداری سیار. 32
2-4-2- پرداخت از طریق موبایل(M-Payment). 33
2-4-3- مزایای بانکداری سیار. 35
2-4-4- آمارها. 37
2-4-5- فناوریهای بانکداری سیار. 39
2-4-6- نتیجه. 41
فصل سوم: مروری بر تحقیقات انجام شده
3-1- انتخاب شرکتها. 44
3-2- انتخاب بانکها. 48
3-2-1- بانکهای خارجی. 48
3-2-2- بانکهای ایرانی. 51
3-3- نتیجه. 62
فصل چهارم: روش تحقیق
4-1- معرفی مدل. 65
4-2- مدل سازی بانک X. 67
فصل پنجم: پیاده سازی و نمونه اولیه
5-1- طرح پرسشنامه. 72
5-2- پیاده سازی سیستم. 76
5-2-1- سیستم سرویس دهنده. 76
5-2-2- ارتباطات موبایل(پیامک). 82
5-2-3- اطلاعات فنی. 86
فصل ششم: نتیجهگیری و پیشنهادات
6-1- نتایج استفاده از مدل پیشنهادی. 89
6-2- پیشنهادات. 91
-فهرست منابع ….106
مقدمه
در طی دو دهه اخیر الگوی بازاریابی از خرید و فروش معامله¬ای به روش¬های بازاریابی که برروی ساختن و نگهداشتن ارتباط با مشتری تمرکز دارد، تغییر یافته است ]2[. همزمان با این تغییر الگو، مدیریت ارتباط با مشتری محبوبیت گسترده¬ای در بسیاری از زمینه¬های صنعتی و رشته¬های مختلف بدست آورده است]3 [.
ماهیت این مدیریت در شرایط ایده¬آل برای یک سازمان شامل توانایی ارتباط برقرار کردن مستمر با مشتریان بر اساس شیوه¬ای انفرادی می¬باشد]4[. بر این اساس، بیشتر سازمان¬ها از طریق کانال¬های مختلف با مشتریان ارتباط برقرار می¬کنند. کانال¬هایی مانند اینترنت، روش¬های رودررو و از طریق مراکز تلفنی]5[. با این حال، با وجود تعداد رو به رشد کانال¬های ارتباطی، بدست آوردن توجه و زمان مشتریان به چالش بزرگی تبدیل شده است. به این دلیل، مشکل سازمان¬ها برای پیدا کردن رسانه مناسب و راهکارهای مطلوب برای ارتباط برقرار کردن با مشتریانشان افزایش یافته است. برای غلبه بر این چالش¬ها، رسانه موبایل در محیط¬های چندکاناله به بهبود استانداردهای ارتباطی با مشتریان کمک کرده و حضور رو به رشدی داشته است]5[.
برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید
لینک بالا اشتباه است
:: بازدید از این مطلب : 504
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدید
